Para explicar lo que quiero explicar, primero debo escribir lo que es «académicamente» el marketing relacional. Y luego sigo.
Estas son algunas de las definiciones que he encontrado por ahí:
El marketing relacional …
Se refiere a las tácticas y acciones de marketing que mejoran la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del proceso de compra y con los clientes actuales para continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida.
Es el conjunto de estrategias de construcción y diseminación de marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en el mercado. El objetivo del Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en defensores y promotores de la marca.
Es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
Ahora que ya has leído lo que es el marketing relacional, te lo voy a explicar solo con una palabra. Con ego.
Comunicación.
Al ser humano, igual que al del selfie, le encanta rodear de parafernalia todo lo que hace. Tratar de desviar la atención con una buena imagen puede hacerte tirar el dinero. Así que ojo.
Marketing relacional ejemplos *
- ¿Cuánto tardas en contestar a un formulario de tu web?
- ¿Cuánto tardas en contestar un mensaje en redes sociales para una petición legítima?
- ¿Cómo has personalizado tus mails de respuesta automática cuando alguien te contacta?
- ¿Qué mensajes tienes entre manos cuando alguien te llama por teléfono para pedirte ayuda profesional?
- ¿Cuántos días tardas en enviar un presupuesto a un posible cliente?
Eso en cuanto a tu responsabilidad. Ahora imagina el que está al otro lado. El que está esperando respuestas.
¿Qué pensará de ti? O de tu empresa si es que representas a alguna.
Muchas veces la nada. Tanta parafernalia y automatizaciones para luego encontrarse con un silencio.
En manos de cualquiera está poner coto a todo esto. Y es realmente sencillo. No lo vistas de parafernalia y lee el siguiente párrafo.
¿Cómo elaborar una estrategia de marketing relacional?
Sencillo. Sólo hay que analizar donde estás tú o tu empresa. Qué canales de comunicación utiliza.
Para saberlo debes conocer los puntos de contacto. Algo expliqué por ahí hace unos días. El agujero negro de muchas empresas.
Pero si de verdad queremos que nuestros clientes vuelvan o nos compren por primera vez lo importante es que vean que hay alguien detrás. Luego puedes vestirlo como quieras. Eso se consigue estando ahí. Recuerdo la frustración de comerciales porque nadie les hacía caso. Así nos iba.
Y ahora pasemos a cuando todo se empieza a desmoronar. Eso pasará tarde o temprano. El ser humano tiende a la entropía.
Alguién con marrones diarios se debió sentar a pensar y creó un sistema. Lo llamó CRM.
Si quieres saber lo importante que son este tipo de herramientas hoy en día, solo tienes que ir a Google y poner CRM en la cajita. La de hostias que se dan por estar ahí las empresas. Pagando, claro.
Son conocedoras del descojono que hay en el mundo actual. Y quieren su trozo.
Marketing relacional CRM *
No se puede obviar que cuando tenemos un cierto número de interacciones con posibles clientes y clientes, se pierde información. La entropía y eso.
Alguien lúcido, supuestamente, creó los CRM (Customer Relationship Management). Un sistema de gestión con los clientes. Un sistema para que apuntes todo, porque hay que alimentarlo, para que cuando vuelvas a ese cliente sepas lo que ha pasado antes. Si estás solo te vale ClickUp como a mi. Si sois cincuenta la cosa se complica. Si estáis trabajando en remoto mucho peor.
Así, cada vez que ese cliente te llame sabrás cosas de él. La cagarás algunas veces, pero es mucho peor si quien llama eres tú. Si no te has preparado la llamada, las costuras saldrán por todos lados.
Esto me contaban hace no mucho.
Recibieron una llamada.
Buenas tardes, ¿puedo hablar con Nicanor?
¿Perdón? ¿Quién llama?
Le llamo de la compañía de la luz. (Voy a omitir la compañía, pero esto pasa en cualquiera)
Nicanor falleció hace seis meses. Y esa información la tenéis.
…
Esa información la sabía quien cogió el teléfono y se le notificó la defunción. Pero se la quedó para sí mismo. O a saber lo que hizo con ella. Pues eso, cagadas en todos los niveles.
Poco más. Controla dónde y cómo te comunicas con tus clientes, sin parecer un fiscal, y luego abre y cierra otros puntos. De verdad, que no hay que hacer tanta parafernalia.
Aquí incluso te lo explican The Doors. Por si te interesa.
*Para Google, claro.
