Si has llegado hasta aquí imagino que es porque tienes un producto o un servicio, o quizás tienes curiosidad sobre lo que son los puntos de contacto o touchpoints en inglés.
En este post voy a contarte qué son los puntos de contacto, por qué se suelen despreciar y lo que hay que hacer para trabajarlos y/o mejorarlos para que traigan dinero a tu bolsillo. Bueno, al de tu empresa.
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¿Qué es un punto de contacto o touchpoint?
Relación entre el viaje del usuario o customer journey y los puntos de contacto.
¿Dónde están los puntos de contacto de tu negocio?
Ejemplos de puntos de contacto o touchpoints.
Ejemplo real de punto de contacto o touchpoint de las películas de Marvel.
Otro ejemplo de touchpoint con la empresa de telefonía O2.
¿Qué es un punto de contacto o touchpoint?
Una definición sencilla sería:
Los sitios por los que pasa una persona cuando ve tu marca. Sean los que sean.
Y aquí es donde suele pensarse en televisión, radio, calle o Internet. Pero hay muchos más. Muchísimos más.
Y se descuidan.
Y se pierde dinero.
Ya llegaremos a eso. De momento buscaba una definición sencilla.
Lo que sí es relevante al principio, para comprenderlos, es conocer cómo se comporta una persona que no te conoce de nada para que termine comprándote.
Relación entre el viaje del usuario o customer journey y los puntos de contacto.
No sé si la misma persona que pensó en los touchpoints u otra, aunque eso es poco relevante, se dio cuenta que las personas atraviesan un camino cuando quieren algo, comercialmente hablando. Un camino desde que te conocen hasta que te compran y recomiendan.
A esto le llamó customer journey o viaje del usuario.
Algo así.
Esto sirvió, y sirve, para conocer por donde pasan nuestros clientes y futuros clientes. Y ya que sabemos por donde pasan, ponemos los medios necesarios para que presten atención a lo que les queremos decir y así podamos mantener una conversación en el tiempo para que cuando necesiten un producto o servicio como el nuestro, se acuerden de nosotros. Tanto si son clientes como si no lo son.
Pero antes de saber cómo trabajarlos, quiero contarte porque razón hoy son un agujero que hace que muchas empresas estén perdiendo dinero. Cada día.
Tiene mucho que ver con lo que ha pasado en el siglo XX y ahora en el siglo XXI.
En siglo XX no había Internet, o al menos no como lo conocemos ahora. Si revisáramos la imagen de arriba, habría que quitarle ciertas cosas. Quedaría algo así.
O lo que es lo mismo. Controlar por donde pasaba el cliente hace 30 años era algo mucho más sencillo que ahora.
Ahora que hay muchos más puntos de contacto, hay más fricciones. Es lógico.
Si a esto le sumamos el síndrome del objeto brillante, algo muy estudiado que tiene que ver con perseguir todo lo nuevo que descubrimos, se empiezan a descuidar ciertos touchpoints.
La de iconos de redes sociales que hay en tantas páginas y que cuando vas a ver qué hay allí, descubres que hace años que están abandonadas. Mejor cerrarlas, por cierto. Un punto de contacto menos que trabajar y que solo puede generar fricciones y problemas.
El diagnóstico es claro, tenemos un montón de frentes abiertos y es complicado atenderlos todos de forma correcta. O al menos que no nos perjudiquen.
¿Dónde están los puntos de contacto de tu empresa?
Piensa en el camino que recorre una persona desde que te conoce hasta que te compra. Con un ejemplo se ve todo mucho mejor.
Ayer estaba mirando armarios para una habitación y ya sabes qué es lo que primero que hace el ser humano cuando empieza un proceso así:
www.google.es y una búsqueda como por ejemplo «armarios empotrados»
El resultado que nos da el buscador ya empieza a mostrar puntos de contacto con tu negocio. Si está algo posicionado, claro.
El motivo por el que elegí la segunda opción tiene que ver con que yo entiendo empotrado como algo personalizado y tanto Leroy Merlin como Bricodepot son supermercados del bricolaje que creo que no pueden dar buena respuesta a lo que busco. Sin embargo había muchas más opciones como se puede ver.
A pesar de tener una descripción pobre, al hacer click en menos de 5 segundos esa fue la menos mala que vi. Y estamos hablando de empresas que pagan a Google por salir en esos resultados.
Este es el paso en el que estaba. Fíjate todo el trabajo que hay que seguir haciendo para que una persona termine por comprar.
Ese fue mi primer punto de contacto digital con esa empresa y era mejorable. Ahora imagina el resto de puntos de contacto de una marca.
Te dejo unos ejemplos de puntos de contacto.
Puntos de contacto online
Páginas Web.
Formularios de contacto.
Redes sociales. En esta empresa había cuatro redes a cual más muerta.
Publicidad online: Google, Facebook, LinkedIn, Whatsapp …
Mails. De compra, bienvenida, reembolsos …
Newsletters.
Whatsapp.
Telegram.
Foros.
Podcasts.
…
Puntos de contacto en tu casa
Publicidad del buzón.
Propaganda.
Teléfono.
Televisión
Radio.
Boca a boca.
Boca oreja.
…
Puntos de contacto en la calle
La cristalera de tu negocio.
Una marquesina.
Un autobús.
Un coche.
Boca a boca.
Boca oreja.
…
Sin duda hay demasiados y hay que tenerlos controlados. Pero para que veas ejemplos reales, aquí te dejo algunos interesantes.
Ejemplo real de punto de contacto de Marvel con sus clientes.
¿Quién no conoce el cine de Marvel?
Seguramente sea algo que ya hayas visto, pero no sabías que era una buena forma que tiene Marvel, o Disney ahora, para generar fidelidad y afinidad con sus clientes.
Hasta hace pocos años, cuando terminaba una película en el cine, nos levantábamos de las butacas y nos íbamos. Pero un día Marvel decidió explotar esos momentos finales de los títulos de crédito para generar hype entre sus seguidores. No fueron los primeros, pero sí los que mejor lo han explotado.
Todas las películas de Marvel están conectadas y entre el estreno de una y otra película metían al final de los títulos de crédito un mensaje para generar esas ganas de ver la próxima película. Es decir, aprovechaban antes de decir adiós a sus espectadores para sorprenderles con algo que ocurrirá más adelante pero que todavía no se puede ver.
Esta en la película Deadpool es un ejemplo fantástico de touchpoint o punto de contacto con sus seguidores/clientes.
Otro ejemplo de punto de contacto con la empresa de telefonía O2
O2 es una empresa del grupo Movistar. Una empresa de servicios de telefonía e internet. En este sector hay hostias como panes.
Hace algún tiempo Movistar informó que O2, desde su lanzamiento, iba a tener como director general a Pedro Serrahima. En mi caso fue su trabajo en Pepephone lo que me hizo fijarme en O2. Le seguía en Twitter. Contraté sus servicios cansado de tanto lío con las compañías telefónicas. Sólo me molestarían con comunicados puntuales si quería recibirlos. Y si me marchaba, entendían que había mejores ofertas en el mercado como para andar molestando tratando de retenerme.
De vez en cuando recibo algún email de O2. Y sabiendo cómo es la empresa siempre los abro. Y rápido.
Este es del 18 de mayo. El trozo inicial. El último que he recibido sin contar las facturas.
Recuerdan al principio que se comprometieron a no molestarte.
Si nos vamos al viaje del usuario …
Te descubren. Te tienen en cuenta. Te compran. Te vuelven a comprar. Te recomiendan.
Estamos en la fase final, la de recomendación, puesto que ya soy cliente y solo puedo recomendar o marcharme. La perfecta para cualquier empresa.
El punto de contacto, en este caso uno, sería el email. El email puntual siempre con buena información.
Mi experiencia con LEGO
LEGO tiene un producto, en realidad muchos, que tiene a los niños y no tan niños embelesados por todo el mundo. Si tengo que explicar lo que es LEGO, mal vamos.
Hace unas semanas les compramos a los niños unos kits. Uno de los muñecos en menos de 24 horas perdió su brazo. No sabemos qué pasó, pero teniendo en cuenta que son niños …
Me puse en contacto con LEGO, que tiene un formulario para estas cosas https://www.lego.com/es-es/service/email-us/choose-topic
Enseguida nos contestaron. Pasaron minutos. Y fue una persona la que contestó. También es importante.
Se disculpaban hablando de lo que invierten en productos y nos enviarían la pieza defectuosa gratuitamente. Tardó 10 días en llegar. El paquete vino así.
La pieza envuelta en un sobre de plástico y una carta nuevamente disculpándose.
Ni siquiera cuestionaron la rotura.
Nuevamente si nos vamos al viaje del usuario …
Te descubren. Te tienen en cuenta. Te compran. Te vuelven a comprar. Te recomiendan.
Les hemos comprado varias veces y ahora indirectamente en este post decimos que son de fiar. Que se preocupan de sus clientes. Les estamos recomendando.
Lo mejor que le puede pasar a una empresa.
Los puntos de contacto fueron la web, el formulario y la hoja de disculpas que vino en el paquete.
Un trato de diez.
Ahora te cuento cómo trabajar todo esto para que tus clientes no te elijan, sino que descarten al resto.
Cómo trabajar o mejorar los puntos de contacto con el cliente, de tal forma que empiecen a ser relevantes para tu negocio.
Como todo proceso que se precie, lo primero que hay que conocer es tu caso concreto. No es lo mismo trabajar para una cafetería que hacerlo para una empresa de mecanizado. Los puntos de contacto con el cliente son bien distintos.
La forma que yo utilizo es hacer un viaje del usuario para ese negocio, haciéndome pasar por un cliente. Si fuera una cafetería pasaría por ahí, analizaría a los clientes que hay, hablaría con los camareros, vería si hay alguna oferta y por supuesto miraría las cafeterías cercanas. Es más profundo pero se entiende.
Básicamente respondo a las preguntas sobre quién es tu cliente, qué hace tu competencia, qué opinan tus clientes …
Ese tipo de cosas que permiten diagnosticar y trabajar los puntos de mejora.
Cuando eso termina se plantea un plan con todos los puntos de contacto y las mejoras necesarias.
Y se ponen en marcha.
Con el paso de un tiempo prudencial se evalúan los resultados.
Aún recuerdo esa cafetería que no sabía que tenía una camarera despota que no hacía más que echar clientes en vez de traerlos. Tremendo no haber visto esto hace tiempo. En este caso se solucionó con una nueva camarera.
Está claro que cada cliente es un mundo, pero todo se puede analizar y trabajar.
Una buena recomendación, traída de oriente, para trabajar los puntos de contacto de una empresa pero que también valen para tu día a día.
¿Cuántas veces te llega un email o un aviso de Whatsapp o Telegram y corres rápidamente a contestarlo?
Piénsalo.
El ansia nos puede a todos y respondemos como si nos fuera la vida en ello. Así, en segundos.
Esto que te voy a contar es un concepto que viene de Japón y, aunque huela un poco a incienso, puede servirte para trabajar los puntos de contacto.
El concepto se llama Ichi-go ichi-e o lo que es lo mismo una vez, una oportunidad. Es darnos cuenta del carácter único de cada momento.
Trata a tus invitados clientes, colaboradores, amigos, familia … Ichi-go ichi-e, como si nos les fueras a ver nunca más. De hecho nunca hay otra oportunidad como esa concretamente si lo piensas. Es una invitación a disfrutar de ese momento. Es algo único. Y como único que es, merece que le dediques el tiempo necesario.
Haz de cada instante algo único. Y si es para trabajar la relación con tus clientes en los touchpoints, pues mucho más.
Espero que con esta información puedas analizar lo que ocurre en tu negocio y conocer las mejoras que tiene. Y si no tienes tiempo siempre me puedes contactar.
Bueno, ya ves de qué va el contenido de la web.
Si quieres saber qué cosas puedes aprovechar para tu negocio, déjame tu correo aquí abajo y te iré mandando ideas.
Es gratis y te puedes dar de baja cuando quieras.
